Čest komunikacijski problem je činjenica da ono što mislimo da govorimo nije isto kao ono što je druga osoba razumjela. Uz to, često želimo jasno izreći što želimo od druge osobe, a to završi u međusobnom prebacivanju, izvlačenju starih grešaka i razgovor sasvim odluta od početne ideje, a nerijetko završi u žustroj raspravi i svađi. Čini nam se da nas druga osoba stalno pogrešno razumije, da nas ne želi saslušati, neće priznati da smo u pravu itd, a s druge strane čujemo iste prigovore na svoj račun. Započeti razgovor umjesto s dogovorom završi kao „ping-pong“ u kojem već znamo kuda razgovor odlazi, ali se ne uspijevamo zaustaviti i kaoda odigravamo neku unaprijed određenu ulogu koju nismo planirali baš za taj razgovor. Razloga za takve „scenarije“ ima više, no jedan od njih je i način komunikacije, tj. način na koji govorimo to što želimo reći. Postoje određene komunikacijske tehnike koje je moguće relativno lako naučiti, a koje mogu pozitivno utjecati na ishode naših razgovora.
Komunikacijska tehnika koje značajno doprinosi da nas se bolje „čuje“ i razumije te smanjuje mogućnost sukoba je tzv. JA PORUKA.
U govoru možemo razlikovati TI PORUKE i JA PORUKE. Ti poruke su usmjerene na drugu osobu, govore o drugoj osobi, često etiketiraju drugu osobu po nekim njenim osobinama. Naglasak je na tome kakva je druga osoba – po našem mišljenju. Da bi bilo jasnije evo nekoliko primjera TI PORUKA: „ Ti nikad ne izneseš smeće kada te zamolim.“, „Ti si smotana, nije sport za tebe.“, „ Uvijek kasniš iako sam ti rekao da moraš doći na vrijeme!“, „Sramotiš me svojim glupostima pred učiteljicom, kako te nije sram?!“ „Kako baš ti uvijek slučajno nešto razbiješ?!“, „Zašto uvijek kasniš, šta misliš da si neka faca pa da te ja stalno čekam?!“… TI PORUKE sliče upiranju prstom u nekoga, optužuju. To nitko ne voli i svi se osjećaju napadnuto kad im nešto govorimo kroz TI PORUKE. Ljudi prirodno odgovaraju na napad, obično tako da se opravdavaju ili krenu u kontranapad ili se pak isključe i prekidaju komunikaciju. TI PORUKE tako često dovode do sukoba, prekida komunikacije i osjećaja krivnje koji negativno utječe na odnos. Ako smo počeli razgovor pričajući u TI PORUKAMA o problemu smeća, vrlo brzo će druga osoba početi govoriti o našim greškama i manama („Kao da ti uvijek napraviš sve na vrijeme, ti si isto…“ , pokušavajući dokazati da nije samo ona kriva i brzo dolazi do svađe „kakav si ti -kakav sam ja“, a sasvim po strani ostaje tema smeća koje smrdi u kući i čeka da ga netko iznese. Korištenje JA PORUKA pomaže da ne idemo u napad već da asertivno iskomuniciramo što nas muči vezano za ponašanje druge osobe i što želimo. JA PORUKE povećavaju šansu da nas druga osoba čuje u potpunosti te povećava šansu da druga osoba želi surađivati.
Kako izgledaju JA PORUKE?
JA PORUKA ima jasnu formu što nam pomaže da je relativno lako načimo koristiti. Za početak moramo naučiti da govorimo o sebi, a ne o drugoj osobi i da preuzmemo odgovornost za ono što mi želimo. To je stoga asertivna komunikacija – jasno se zauzimamo za svoju potrebu bez ugrožavanja druge osobe. Najteži dio je poznavati sebe, svoj osjećaj i svoju potrebu, tj. što nama smeta, zbog čega nam to smeta i što želimo od druge osobe. Naravno, može biti i pozitivna – pa je onda što nam se sviđa, zbog čega – a što želimo je onda dosta jasno. Recimo na primjeru smeća, JA PORUKA bi mogla glasiti ovako: „ Ljuta sam kad ne izneseš smeće kad si rekao da ćeš ga ti iznjeti zato što mi se onda čini kao da ne poštuješ naš dogovor ni mene. Stoga želim da sad izneseš smeće i da ubuduće poštuješ naš dogovor.“ Vrlo je važno paziti da ne ubacimo neku „etiketu“ drugoj osobi, jer je to napad i TI PORUKA koja se „uvukla“ u JA PORUKU. Tako nije JA PORUKA ako kažemo: „Brine me tvoja ljenost i morao bi se pokrenuti.“ U JA PORUCI moramo biti precizni u opisu ponašanja koje kod nas izaziva neki osjećaj, iskreni oko toga koji je to osjećaj te preuzeti odgovornost za ono što mi tražimo. Dakle – nije „lijenost“, već npr. nepospremanje sobe, nije „morao bi se pokrenuti“, već „želim da redovito spremaš svoju sobu“ i nije samo „smeta mi“, već ljuti me, rastužuje me, sramim se, osjećam se krivom, plaši me, zabrinuta sam… uz nužno objašnjenje zbog čega meni to ponašanje izaziva taj osjećaj.
Obrazac za JA PORUKE izgleda ovako:
Osjećam se _________________________ (treba prepoznati kako se osjećamo)
Kada ti _____________________________ (dati konkretan opis ponašanja, bez etiketa)
Zato što ____________________________ (zbog čega nam to ponašanje izaziva taj osjećaj)
Stoga želim (hoću, ne želim) ____________ (ne TI TREBAŠ, već JA želim, trebam, hoću, neću…)
Kada pričamo s manjom djecom ja poruke moraju biti kratke i jasne, a kad pričamo a adolescentima nije loše dodati i koju će oni korist imati od toga što surađuju s našom potrebom, odnosno ako naprave to što mi želimo. JA PORUKA nije čarobni štapić, ona ne osigurava 100%tnu suradnju, ali povećava šansu suradnje i povećava šansu da su obje strane točno čule što ona druga strana želi, što joj treba ili što joj smeta.
U komunikaciji nam može pomoći i tzv. ASERTIVNA PORUKA koja je nešto drugačija od JA PORUKE, ali također predstavlja jedan oblik aserivne komunikacije. U asretivnoj poruci ne iskazujemo samo svoje osjećaje, potrebe i želje, već i pokazujemo razumijevanje osjećaja, potreba i želja druge osobe. Katkad tom porukom iskazujemo da razumijemo potrebu druge strane, ali da se naše i njihove potrebe ne slažu te da moramo insistirati da druga osoba poštuje ono što mi od nje tražimo. No, dio u kojem točno prepoznamo kako se druga osoba osjeća i želi stavlja na znanje drugoj osobi da je čujemo i da poštujemo njene potrebe i različitost naših potreba. Vrlo su korisne u razgovoru o pravilima s adolescentima te u različitom poslovnim razgovorima/pregovorima. Da bi bilo malo jasnije evo jedan primjer ASERTIVNE PORUKe: „Razumijem da ti je važno što više biti s prijateljima i da je to tebi sad najvažnije, no ja vjerujem da moramo poštivati zakon i zato ne mogu dopustiti da budeš vani nakon 11 sati. Možda se možemo dogovoriti da ideš van malo ranije. “
Kada počnete vježbati ove komunikacijske tehnike u početku će vam biti vještačke i neće biti lako, no to su vještine koje se uče i koje s vježbanjem postaju sve prirodnije i sve ih lakše koristimo. Ako smo u žaru svađe pretjerali ili se zaboravili pa rekli nešto što zanmo da nismo trebali u redu je sjesti nakon „hlađenja“, smisliti što zbilja želimo reći i reći to u formi JA ili ASERTIVNE poruke. Za početak će to često biti nakon „sukoba“, a s vremenom će vam sponatano dolaziti i tijekom emocionalno napetih situacija i pomagati vam da ih riješite na kvalitetniji način.
Tanja Dejanović Šagadin, prof.
psihologinja i psihoterapeutkinja
Psihološki centar TESA
(projekt Za odgovorno odrastanje mladih)
